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淺談QMS審核員易犯的錯誤及其改進建議

淺談QMS審核員易犯的錯誤及其改進建議
方圓福建公司 管寧
做為審核員常犯錯誤原因有多種,但主要原因有兩個。一是對審核準則不理解或理解不深,審核原則把握不準;二是審核技巧不熟練,羞于啟口請教,缺少實踐的勇氣,缺少總結改進的能力。
下面,筆者將平時觀察的審核員審核組織“資源管理”時易犯的錯誤作一探討,以便引起剛入門的審核員的注意,在實踐中持續改進,使之日臻成熟和完善。
一、過程方法之應用
GB/T19001-2008標準鼓勵組織在建立實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法,通過滿足客戶要求,增強顧客滿意。
而部分剛入門的審核員,卻常常忽略組織這一行之有效識別控制的方法。
要知道,了解企業建立體系的思路,也就明白了我們審核的思路。因為組織建立體系是為了實現目標,而審核員通過審核來評價體系是否幫助組織達到了目標。所以,作為審核員每進入一個受審核企業,必須立即了解企業有哪些過程,其接口有哪些,實施過程有哪些規定,職能分工要求是什么,需要哪些資源等等。
依據標準的要求,各組織體系千變萬化,但始終包含4大過程,而實現這些過程,則必須根據組織實際,明確過程要求。審核實踐中,有些審核員對此關注不夠,到現場前,不閱讀評審組織文件,匆忙上陣,在現場有限時間,不可能對組織的過程充分了解,其檢查表編制根本無可操作性,既無抽樣方案,也無審核方法,現場審核缺乏深度就不足為奇了。
改進措施:
現場審核前充分閱讀組織的體系文件(手冊、程序、作業指導書)了解組織各過程及其關鍵控制點,結合組織實際,編制檢查表,必要時可請有經驗的審核員把關。
二、關于資源管理審核
1.標準6.1“資源提供”是原則性要求,明確要求組織必須“確定”并“提供”實施和保持QMS并持續改進QMS的效性的資源,同時通過滿足顧客要求而增強顧客滿意要求的資源。審核中,審核員常常對組織體系所需要的資源不了解,缺少對所需資源的確定和對確定的資源沒有提供必要的關注,造成對資源管理要求審核不到位。
改進措施:
基于標準要求的關鍵點是“確定和提供”資源,審核員必須真正理解標準“確定”要求的內涵。組織的體系或者過程所需要的資源可能是“人員”、“資金”、“物質”,也可能是信息、時間和環境、市場等。通過組織文件、了解組織的過程及所需要的資源。若組織未能識別所需資源(即未能確定體系運行所需資源),在審核時應關注必須確定的資源是否已提供。這可以通過體系、過程和產品等方面符合性審核來判斷。
如:客戶滿意度調查過程,就可能需要人力、財力和物力、信息、時間等資源。客戶眾多,調查面廣,就需要有能力調查的人員,使用必須的費用,調用傳真、電話、座談會場,提供客戶信息,給予充分分調查時間等資源。若結果不理想,可考慮資源方面是否有缺失。
2.標準“6.2 人力資源”談到二方面要求,“6.2.1”談體系所需人員勝任崗位的要求,08版標準特別強調,此處的“人員”是指直接或間接“從事影響產品要求符合性”的人員。不難看出,對人員的要求可能會涉及組織所有人員。“6.2.1”關注的是,確保體系所需人員能力的四方面要求。
審核中,審核員對受審核方所設置的崗位不了解,更不熟悉各崗位人員應具備怎樣的能力。即其所在崗位人員應具備的教育、培訓、技能和經驗方面之能力。因此,也就無法判斷受審核方的人員是否勝任;其次,審核員把精力均放在“培訓”的審核上,審核過程中,記錄常常顯示的都是培訓計劃及其實施情況,而忽略標準“6.2”強調的保證崗位人員能力勝任的這個根本。
改進措施:
審核員在抽樣時,應關注重點崗位、關鍵崗位人員的能力,包括人員數量。如:內審員應具備審核知識、審核技能的學習和應用的能力,同時因其不得審核自已的工作區域,所以至少要有2名內審員。特殊崗位,應熟悉國家相關法規,了解特殊工種必備條件,如電工、壓力容器焊工、計量員、檢驗員等,均應有崗位技能和與組織規模相適應的人數。
“6.2.2”要求關注的核心,是要求組織人員勝任崗位的能力。從識別崗位能力需求到使用各種措施保證崗位人員能力,均圍繞的都是人的能力,包括招聘、考核、培訓等方法,從技能到意識,提高人員能力。標準要求評價所“采取措施”的有效性,也可看出,標準要求的不僅僅只針對培訓的有效性。
3.標準“6.3 基礎設施”,關注的是組織是否具備為使產品符合要求的基礎設施。因為沒有基礎設施資源,管理再好,也不能提供符合要求的產品。
在審核現場,審核員往往從組織提供設備臺帳和維修計劃、維修記錄入手,到驗證以上的計劃實施、維保(修)的有效性,而常常忽視受審核方基礎設施能力是否能夠支持產品實現,并符合要求。
改進措施:
審核員首先應熟悉,組織認證覆蓋的主要產品是什么,為使其符合要求的基礎設施是什么,然后才是保證其能力的維保措施實施證據的收集。
如:大批量生產電冰箱,沒有生產線是不可能的,而生產線上必配備的各種機械裝置也是不可少的,這需要確定和提供,而讓生產線正常運轉,正常的維保亦是不可少的。否則,基礎設施容易損耗,能力下降。
4.標準“6.4工作環境”要求組織必須“有確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環境”,關健詞是“確定”和“管理”工作“環境”,而此處工作環境是指能使產品符合要求的工作環境。例如,光盤生產環境必須是無塵的,電子產品生產環境必須是防靜電的,食品生產環境必須是衛生安全的等等。
審核過程中,審核員往往未認真識別產品符合要求的環境,造成審核偏差。如:政府機關部門,為民服務,其工作環境應關注利于創造良好氛圍,便于人員溝通,方便群眾辦事,而某些審核員卻僅僅關注工作人員是否用到了空調,辦公室是否舒適等,全然未考慮“服務”這個產品實現所需要的環境。
改進措施:
審核員應首先識別為保證產品質量符合要求所需要環境,且環境條件是否達標,進而通過邏輯相關的基礎設施和管理要求的審核來驗證所在環境能否達標。審核過程中,首先明確組織管理的對象和范圍,實施的制度和要求,尋找合格的證據。其次,明確與工作環境有關的人的因素:安全、健康、勞動防護、人因功效、社會影響、適宜的工作方法等;與物有關的因素:噪聲、溫度、濕度、照明、天氣、振動、污染、衛生、清潔度、空氣質量、區域布置的合理性等能否支持。如:食品速凍庫的溫度是否達到貯存產品的要求,而不是僅關注是否有速凍庫,是否有能力快速降溫,要知道前者屬“6.4”要求,而后者屬“6.3”要求,二者緊密相關,但又不盡相同。
以上為筆者在審核工作中的一些思考和總結,現提出來與大家共享,若有不到之處,請各位不吝賜教。

 

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